O PROJEKCIE
Projekt został opracowany na potrzeby nowo powstającego biura podróży e-commerce. Obejmuje on badania potrzeb użytkowników oraz analizę rynku turystycznego pod kątem dostępnych rozwiązań oraz narzędzi, których brakuje u konkurencji lub które dostarczane są w bardzo wąskim zakresie.
PROBLEM
Główne potrzeby klienta to zbadanie rynku pod kątem dostępnych ofert oraz sposobu ich komunikowania, a także znalezienie unikatowych rozwiązań, których brakuje użytkownikom. Grupą docelową są osoby średniozamożne oraz zamożne, wydające na wakacje ok. 3-4 tys. zł/os. Klient chce stworzyć nową markę budzącą zaufanie, która będzie oferować jedynie te najbardziej popularne i rentowne kierunki podróży. Marka chce odpowiedzieć na prawdziwe potrzeby odbiorców, w najbardziej naturalny sposób. Potrzebuje doskonale przygotowanej persony głównej oraz persony pobocznej. Oferta biura ma być skrojona ściśle na potrzeby danego użytkownika, dlatego ważne jest, aby poznać jego aktywności, problemy oraz kanały komunikacji.
ROZWIĄZANIA
W celu odpowiedzenia na potrzeby klienta skorzystałam z narzędzi takich jak:
– ANALIZA RYNKU
– BADANIA UŻYTKOWNIKÓW
– PERSONA (screener, wywiady pogłębione)
– EMPATHY MAP
– USER JOURNEY MAP
– CARD SORTING
ANALIZA RYNKU
Analizując rynek szczególną uwagę zwracają biura, które oferują unikalne miejsca, z wyjątkowym klimatem, a ich oferty sprofilowane są pod określonych użytkowników. Tradycyjne biura podróży są mało elastyczne i nie spełniają wszystkich potrzeb. Oferty są do siebie bardzo podobne, brakuje propozycji bardziej alternatywnych, dopasowanych do danej osoby, pod określone aktywności i upodobania. Mnogość opcji również nie pomaga przy dokonaniu wyboru oferty wakacyjnej.
BADANIA UŻYTKOWNIKÓW
W celu wykonania badań, które przybliżyły mi potrzeby oraz problemy użytkowników przeprowadziłam wywiady pogłębione z 10 osobami. Wywiady te poprzedził przygotowany przeze mnie screener, który był niezbędny przy rekrutacji uczestników badań.
Wywiady wykonałam na podstawie scenariusza składającego się z 18 pytań. Były to rozmowy video, które pozwoliły mi na obserwacje zachowań, poznanie opinii oraz postaw osób badanych.
WNIOSKI
Po przeprowadzeniu wywiadów otrzymałam następujące wyniki:
– badani bardzo chętnie wyjeżdżają na wakacje i uwielbiają wszelkiego rodzaju podróże, na dłuższe wakacje (10-14 dni) wyjeżdżają przeważnie raz w roku, oprócz tego zdarzają im się krótkie wypady 2-3 razy w roku
– podróżują najczęściej z partnerką/partnerem, z przyjacielem, bądź z rodziną,
– obierają zazwyczaj ciepłe kierunki Europy, fascynuje ich Azja i również chętnie rozważają takie oferty, nie jeżdżą w to samo miejsce, nawet jeśli byli zadowoleni szukają nowych kierunków, by zobaczyć kraj, którego jeszcze nie poznali
– najczęściej podczas wyjazdu pojawiała się potrzeba wypoczynku połączonego ze zwiedzaniem, badanych interesuje poznanie kultury, kuchni i lokalnej społeczności
– wśród zalet korzystania z ofert biur podróży pojawiły się: oszczędność czasu przy organizacji, opcje all inclusive dla osób, które chcą tylko odpoczywać i niczym się nie martwić, nie ma konieczności posługiwania się językiem obcym (np. osoby starsze), pomoc przy załatwieniu dokumentów, bądź ubezpieczenia, okazyjne oferty (możliwość kupienia wakacji za niższą, promocyjną cenę)
– badani, który sporadycznie korzystają z ofert biur podróży i wolą organizować wyjazdy samodzielnie określili negatywne doświadczenia związane z biurami takie jak: mnogość ofert i zagubienie podczas wyszukiwania, nierzetelne, często przekłamane recenzje hoteli, brak zaufania, pobieranie dodatkowych opłat, duże resorty, brak kameralnych miejsc z klimatem, brak elastyczności ofert i dopasowania do indywidualnych potrzeb, brak możliwości poznania lokalnej kuchni oraz lokalnej społeczności, nudne wycieczki do typowo turystycznych miejsc, pośpieszne zwiedzanie, bez możliwości indywidualnej kontemplacji miejsc, tłok, pośpiech, brak nowości, spontaniczności,
– zaletami samodzielnej organizacji wakacji są: niezależność, swoboda w doborze aktywności, swoboda przy wyborze hotelu (potrzeba znalezienia miejsca z klimatem i pięknym, designerskim wnętrzem), możliwość poznania lokalnej kuchni, społeczności oraz kultury, możliwość optymalizacji budżetu pod własne potrzeby
– największymi problemami przy samodzielnej organizacji wyjazdu są: mnogość ofert i kierunków, zdezorientowanie, poświęcanie olbrzymiej ilości czasu na organizację, zaplanowanie budżetu, strach przed pominięciem czegoś co można zobaczyć w danym miejscu, wyżywienie (przy dietach wykluczających jest problematyczne)
PERSONY
Zgromadzone podczas wywiadów informacje oraz moje własne obserwacje pozwoliły mi na opracowanie persony głównej oraz persony pobocznej. Obie persony mają zbieżne cele, ale ich motywacje i pobudki są zupełnie inne. Skupiłam się na użytkownikach, którzy niechętnie korzystają z biur podróży, ale chętnie by to robili, aby oszczędzić sobie czas oraz stresu związanego z organizacją wyjazdu.
EMPATHY MAP
W celu lepszego zrozumienia użytkownika dla persony głównej opracowałam mapę empatii. Skupia ona doświadczenia, frustracje, obawy persony, a także jej potrzeby, pragnienia i korzyści z realizacji planów. Takie zobrazowanie potrzeb oraz oczekiwań pozwala skonkretyzować narzędzia, które będzie posiadał przyszły produkt.
USER JOURNEY MAP
Do zwizualizowania relacji pomiędzy użytkownikiem a przyszłym produktem posłużyła mi user journey map. Narzędzie to pozwoliło mi spojrzeć na produkt oczami przyszłego użytkownika. Mogłam zaobserwować jakie aktywności podejmuje oraz jakie uczucia mu przy tym towarzyszą. Zdefiniowałam przy tym momenty najbardziej problematyczne, dzięki czemu mogłam zaproponować usprawnienia tych procesów.
WNIOSKI
Powyższe działania doprowadziły mnie do następujących wniosków:
– grupą odbiorców nowo powstającego biura podróży będą osoby w przedziale wiekowym 20-40 lat, są one ciekawe świata i uwielbiają podróżować, oczekują od wakacji znacznie więcej niż leżakowania nad basenem, kochają poznawać nowe kraje, szukają inspiracji do swojej pracy, bądź pragną łączyć swoje pasje (np. sport) z wypoczynkiem. Poszukują pięknych, niszowych miejsc, lokalnej społeczności oraz kuchni. Nie satysfakcjonują ich zatłoczone hotele i typowo turystyczny klimat.
– ze względy na brak elastyczności ofert biur podróży i okrojoną ofertę zazwyczaj samodzielnie organizują wakacje. Wyszukują loty, samodzielnie szukają noclegu oraz wybierają miejsca, które chcieliby odwiedzić według własnych upodobań. Przez natłok informacji i mnogość opcji czują się zagubieni i zdezorientowani. Zabiera im to wiele czasu i energii.
– idealnym rozwiązaniem byłoby narzędzie, które profiluje użytkowników pod względem ich motywacji i pobudek do wyjazdu. Dużym udogodnieniem byłoby określenie ich upodobań i aktywności i dopasowywanie ofert ściśle do danej osoby.
– wyróżnikiem dla marki byłoby oferowanie wyselekcjonowanym miejsc z klimatem (alternatywnych dla dużych resortów), lokalną kuchnią i pięknym designerskim wnętrzem.